Face au digital, les RH trop souvent déconnectées…
Je suis convaincue que les RH contribuent à la valeur de l’entreprise : c’est d’ailleurs ce qui a motivé mon orientation et me passionne au quotidien. Pourtant, trop souvent encore j’ai le sentiment que les professionnels RH sont perçus comme… déconnectés !
Déconnectés du terrain et des besoins des collaborateurs, mais aussi déconnectés des réseaux sociaux et plus globalement du digital.
Pourtant et nous le savons, le digital transforme chaque jour un peu plus nos usages et nos attentes et les entreprises investissent déjà sur l’expérience utilisateur pour proposer des services innovants et fidéliser leurs clients.
Pourquoi serait-ce différent pour les candidats et les salariés ? C’est un fait, ils veulent eux aussi vivre les mêmes expériences en dehors et dans l’entreprise. Des expériences personnalisées et intuitives… et entre nous, ils ont bien raison ! Parce que oui, nous sommes bien en train de passer d’une économie du prix à une économie de la valeur et l’expérience représente LE nouveau type de valeur économique. Et ça n’est que le début de l’aventure…
Nous RH, sommes en première ligne : nos activités sont directement impactées (recrutement, marque employeur, talent management, SIRH…) et nous avons là une formidable opportunité de participer à ce mouvement et d’innover !
Mais la condition à cela est d’arriver, au-delà de la technologie, à comprendre ce que le digital change en profondeur dans notre société, dans les relations en général et dans la relation employeur-salarié en particulier.
Mais alors comment aider les RH ?
Comment les aider à avoir le bon mindset pour repenser les processus ? Comment apprendre à se remettre en question… sans avoir peur de ne plus maîtriser ? Enfin, comment appréhender l’importance de la prise en compte du vécu de l’utilisateur dans les expériences RH que nous proposons ?
Chez OCTO Technology, nous avons choisi de former les RH à l’UX !
L’UX, en deux mots de quoi parle-t-on ?
L’UX est un acronyme anglais arrivé en France dans les années 2000. Dans sa version complète, UX donne : User eXpérience, soit l’expérience utilisateur, en français. On parle du vécu d’un utilisateur face à une interface, un objet ou un service. Dans la pratique, il s’agit de concevoir des produits ou des services innovants en plaçant l’utilisateur du début à la fin au cœur du processus.
Chez nous, l’UX fait partie des murs et une tribu d’OCTO en a d’ailleurs fait son expertise. Autant en profiter 😊 ! Ne dit-on pas que les RH doivent penser et fonctionner de manière plus intégrée ?
Plus sérieusement, l’un des fondements de l’UX étant le mélange des compétences et des expériences, il nous a semblé logique d’initier les RH à cette discipline. L’objectif était d’expérimenter durant 2 jours la manière dont nous pourrions utiliser l’UX dans notre quotidien.
Vivre une expérience immersive pour comprendre
Pour ce faire, nous avons choisi un processus RH comme objet d’étude. Plusieurs sujets pouvaient alors retenir notre attention mais face à l’enjeu fort de recrutement et la spécificité de nos profils notre choix final fût porté sur « l’expérience candidat ». Nous avions envie d’explorer la situation actuelle et de la confronter à notre vision. Ceci, afin de proposer une nouvelle expérience mémorable et utile aux candidats mais surtout alignée avec la culture forte et les pratiques de l’entreprise.
En ce qui me concerne, j’étais plus que favorable à ce sujet que je trouve largement d’actualité. J’ai d’ailleurs récemment participé à un meetup intitulé « Le recrutement vu par un développeur ». Il était presque drôle de voir à quel point nous – RH -pouvions nous fourvoyer sur les attentes et le vécu des candidats !
Pendant 2 jours, nous avons donc parcouru le processus UX dans sa globalité : Exploration – idéation-conception et tests. Nous nous sommes plongés dans l’univers des interviews, des personas, des cartes d’expériences…
Concrètement, après une première matinée d’échange sur la vision de l’UX et des méthodes d’interviews, nous sommes allés à la rencontre de salariés récemment arrivés. Nous avions défini en amont une seule et même question à leur poser, la plus ouverte possible, pour recueillir leur perception de l’expérience candidat @OCTO. Cette technique nous a permis d’adopter une véritable posture d’écoute empathique, nous obligeant à oublier nos certitudes et à replacer la vérité sur le terrain !
Dans un deuxième temps, nous avons fait émerger les grandes idées grâce à un » atelier post-it « . Nous souhaitions obtenir des résultats utilisables afin d’élaborer la cartographie des principaux personas. Les personas sont des personnages imaginaires inspirés des interviews, symbolisant les différents profils de candidats durant toute la phase de conception de notre nouvelle expérience.
Nous avons ensuite construit une carte d’expérience formalisant l’histoire de l’un des personas : ce qu’il pense, fait et ressent à chaque interaction avec l’entreprise. Cet outil, nous a servi à faire le point sur ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré, puis à réfléchir lors d’un brainstorming aux pistes de solutions, des plus folles au plus réalistes.
Plus de temps aurait été nécessaire pour approfondir toutes les dimensions de l’UX mais je peux déjà vous assurer que l’immersion fût passionnante et riche d’enseignements ! Une véritable gymnastique intellectuelle alternant phases d’intuition et d’analyse.
Révéler les émotions : des satisfactions et des points de douleurs
L’analyse de la carte expérience nous a par exemple révélé un point de contact lors du processus de recrutement qui est très souvent vécu comme une douleur côté candidat : l’entretien dit “technique”. Bien que cette étape de validation soit nécessaire à une future intégration et que nous avons conscience qu’elle nécessite une forte implication, nous ne mesurions pas à quel point elle pouvait impacter l’expérience globale. Il nous est donc apparu essentiel de nous attarder davantage sur l’accompagnement proposé aux candidats à ce moment précis du parcours (nous améliorons actuellement ce point :-)). Nous avons également mis en exergue les points de contact qui suscitent des ressentis très positifs, et sur lesquels il nous faut capitaliser. Il s’agit par exemple de la rapidité de notre process et des feedbacks réguliers.
Et alors ?
A travers cette expérience, j’ai découvert que l’UX allait bien au-delà de l’objet. L’immersion totale dans cet univers nous a véritablement incités à nous remettre en question, à tester de nouvelles façons de faire et, accessoirement… à prendre du plaisir et à créer de la valeur !
Je suis persuadée que l’application de l’UX au monde des RH pourrait valoriser encore plus notre belle mais nébuleuse fonction. Elle pourrait bouleverser l’approche de nos sujets RH pour créer des propositions plus justes et adaptées !
Bref vous l’aurez compris, j’ai adhéré à 100% et je rêve désormais que cette pratique infuse les équipes RH, toutes les équipes ! Et pourquoi pas créer un nouveau métier UX Designer RH ? 😉
Au final, je pourrais faire le parallèle avec la notion d’intraprenariat ? L’intraprenariat est une solution intéressante pour libérer les idées innovantes. Cependant, au-delà de la structure et de l’organisation destinées à favoriser cette dynamique, n’est-ce pas tout l’écosystème et le mindset qui doivent se mettre en condition ? Certaines entreprises souhaitant devenir plus agiles partagent leurs espaces de travail avec des startups et mettent en place des collaborations, dans l’idée que l’entrepreneuriat rencontre ou favorise l’intraprenariat et fasse bouger les lignes…
Dans tous les cas, l’immersion m’apparaît comme LA solution pour capter les codes… le bon mindset !
A vos avis et remarques ! Avez-vous, vous aussi, expérimenté une immersion qui vous a permis de faire évoluer votre regard RH ?
Envie d’en savoir plus ? N’hésitez pas à me contacter :
mhamon@octo.com ou @marjolainehamon
Marjolaine Hamon
Responsable développement RH – OCTO Technology
