Quand mon SIRH me parle, par Yann Kahloun

Dans le monde de l’informatique de gestion reviennent constamment deux termes : «interfaces» et «indicateurs».

Autant vous rassurer tout de suite, nous ne parlerons que du second.

Qu’est-ce qu’un indicateur ?

D’après Wikipedia :

Un indicateur est un outil d’évaluation et d’aide à la décision (pilotage, ajustements et rétro correction) grâce auquel on va pouvoir mesurer une situation ou une tendance, de façon relativement objective, à un instant donné, ou dans le temps et/ou l’espace.

Un indicateur se veut être une sorte de résumé d’informations complexes offrant la possibilité à des acteurs différents (scientifiques, gestionnaires, politiques et citoyens) de dialoguer entre eux.

L’indicateur (qualitatif ou quantitatif) décrit généralement un état, une pression et/ou une réponse ne pouvant être appréhendés directement.

Un indicateur peut en agréger d’autres. Pour un indicateur agrégé, on parle plus souvent d’indice.

Il doit exister une relation causale entre le fait mesuré (indiqué) et l’indicateur.

L’utilité d’un indicateur dépend d’abord de sa capacité à refléter la réalité, mais aussi de sa simplicité d’acquisition et de compréhension.

Commençons par un premier constat : le mot indicateur est magique, chargé de promesses et … compris différemment par chacun.

Pour un manager de proximité, un indicateur c’est …

• La santé de son équipe. Sommes-nous performants ?
• Dois-je demander une ressource supplémentaire ?
• Combien de formulaires me reste-t-il à saisir ?

Pour un DRH, la question est autre :

• Où en est ma campagne ? La nouvelle politique de formation est-elle bien perçue et comprise ?
• Quelles sont les destinations de mobilités privilégiées ?
• Et mes entrées/sorties ? Correspondent-elles à la stratégie de l’entreprise ?

Les indicateurs sont divers et multiples, mais essentiellement définis par ceux qui les utilisent.

Dans la vie, il y a les bons indicateurs et les mauvais indicateurs.

« Le bon indicateur, c’est celui qui indique. Le mauvais indicateur c’est … celui qui indique. » Consultant BI anonyme.

Ne nous trompons pas, l’indicateur de performance d’une équipe, évaluée sur une échelle de 6 à 24 n’est pas forcément un mauvais indicateur.

La pertinence d’un indicateur repose sur plusieurs critères, parmi ceux si on trouve :

• sa capacité à être compris et interprété (oui, c’est à lui de faire cet effort-là)
•  sa pertinence et son adaptabilité
• sa clarté quant à l’origine de l’information

Mais revenons sur l’interprétation d’un indicateur. Un indicateur peut-être interprété grâce :

• Aux données brutes : méthode fortement déconseillée, car chronophage. Son utilisation indique généralement que la date de consommation de notre indicateur est dépassée.
• A d’autres indicateurs : méthode conseillée, notre indicateur évolue dans un contexte structuré, il a un sens.

Un petit exemple concernant notre manager de proximité, équipée d’un indicateur reflétant la charge de travail fournie par son équipe.

« Mon équipe n’a produit que 275 points de fonction ce mois-ci … D’habitude, nous en produisons 350, c’est inadmissible ! »

En plaçant notre cher indicateur dans son contexte, cela donne.

« Bien sûr que nous n’avons produit que 275 points de fonctions… Avec un mois de mai où on ne compte que 12 jours ouvrés, on est presque en surperformance ! »

Certains me diront : « Pas bien malin ton manager …».

A ceux-là je répondrai : « Et si son indicateur proposait également d’afficher le nombre de jours ouvrés. Ça lui éviterait de les compter mais surtout d’avoir l’idée de le faire !« 

Pour les plus sceptiques, je prendrai un exemple plus « stratégie globale ».

Remettons notre costume de DRH et regardons ensemble un indicateur historique … la pyramide des âges.

Constat :

« La population de l’entreprise est jeune. Il serait tout de même préférable qu’elle compte quelques seniors pour prodiguer conseils et expériences. »

En soit, notre indicateur a fait le boulot. Nous savons que la population de l’entreprise est jeune. Mais comment apporter une solution à notre nouveau cheval de bataille ? Ne nous manque-t-il pas d’autres informations ?

Exemple de dialogue fictif :

– Pourquoi ne pas croiser la croissance salariale et l’âge des collaborateurs ? « Passé 37 ans, la courbe a tendance à s’écraser… Peut-être que … »
– Tiens ! Mettons en regard les souhaits de mobilités et l’âge de nos collaborateurs !
– Encore mieux, nous devrions utiliser l’âge de nos collaborateurs pour regrouper le niveau de compétence moyens du collaborateur sur un item particulier. Et hop, me voilà en train de faire la planification des talents.

« Contexte m’a tuer »

Dernier exemple pour ceux qui ne serait pas convaincus de l’importance de contextualiser un indicateur.

Nous sommes en hiver, parlons température, information classique, facile d’accès et aisément interprétable. Quand il fait 6°, on se couvre, quand il fait 20°, on se découvre…

Allez dire ça à un type de l’Oregon dont  l’unité de mesure thermique est le °F, 20°F équivalent à -6° C … Non, il n’est pas prêt de se découvrir. Et la différence entre 6° et 20° ne va lui faire ni chaud ni froid (no pun intended). A culture différente, interprétation différente.

Mais il existe plusieurs indicateurs de température. Nous venons de décrire l’indicateur de température quotidienne (aka « Ca caille ou pas ? ») mais ce n’est pas le seul. Certaines personnes ont besoin de lire les températures sur une échelle de temps plus importante, le mois, l’année ou encore la décennie.

Nos scientifiques ne sont pas prêts de prouver le réchauffement climatique planétaire si tout ce à quoi ils ont accès est un thermomètre au mercure. Et je ne saurai pas tellement comment m’habiller, si chaque matin, je disposais de la température moyenne par saison sur les trois dernière décennies…

Attention à ne pas tomber dans certains travers. Un indicateur met en relief une information critique, mais ne doit pas prendre les décisions à votre place.

Dans la jungle des indicateurs, les « best practice » du métier vous aideront à faire vos premiers choix. Mais restez en veille ! Un indicateur pourra vous alerter, mais il faudra en croiser plusieurs pour vous assurer que cette alerte en est une. Les étudier conjointement sera impératif pour parvenir à trouver l’origine de la problématique et leur mise en regard vous aidera à définir la réponse à apporter.

L’indicateur est un outil. Et comme tout outil, il finit par devenir obsolète car la problématique a évoluée. Nous l’avons dit plus haut, l’indicateur se plie au lecteur. Cela ne dédouane pas le lecteur de consulter son environnement car à environnement changeant … indicateur changeant.