La relation client informatisée : machine 1 – client 0 !

Oui, un blog s’alimente parfois (souvent même) de sa vie personnelle, et sert d’exutoire dans quelques cas exceptionnels… c’est le cas aujourd’hui. Je me suis abonné cet été chez un opérateur mobile afin de disposer du combo Internet-téléphone-TV dans une maison en Normandie. J’ai reçu juste à côté de chez moi, dans un point relais, la box Internet et le décodeur TV en moins d’une semaine. Je branche la box, elle marche, impressionnant d’efficacité cet opérateur !

Quelques jours plus tard, l’alimentation de la box tombe mystérieusement en panne, sans raison apparente. Je décide assez logiquement d’appeler l’opérateur concerné pour lui demander de me renvoyer une alimentation… et là les choses se compliquent quelque peu.

Après quelques minutes d’attente et une dizaine de Cliquez 1, Cliquez 4, je peux enfin expliquer ce qui m’arrive à quelqu’un. Ma charmante interlocutrice me demande tout d’abord de réinitialiser ma box. Je lui explique que le problème étant l’alimentation, réinitialiser ma box ne me semble pas forcément très opportun (puisque celle-ci ne s’allume plus…). Elle m’explique que c’est la marche à suivre et la condition sine qua none pour atteindre l’étape suivante. En bon premier de la classe, je m’exécute et me vois donc appuyer avec la pointe de mon crayon pendant 10 secondes sur le bouton reset de cette pauvre box inerte….

Lorsque – de façon très surprenante – je lui dis que ma boîte ne se rallume pas, elle me dit qu’elle va me renvoyer une box. Je lui dis que l’alimentation peut suffire mais elle semble insister pour me renvoyer également une box. Je lui demande où rapporter l’ancienne et me dis « à la déchèterie« . Pas très économe mais pourquoi pas…. Jusque là, tout allait presque bien. Les choses se sont corsées lorsque je lui ai demandé de renvoyer la box au même endroit que la dernière fois :

• C’est impossible car nous devons la renvoyer dans un point de relais près de chez vous
• Ben chez moi c’est justement près de l’endroit que je viens de vous indiquer
• Oui mais ce n’est pas possible
• Mais vous me l’avez déjà envoyé près de chez moi la fois précédente
• Oui mais là on ne peut pas. Vous préférez Evreux ou Dreux ?
• Etc.

7’30mn plus tard, elle m’envoyait la box dans un point relais en Normandie en me disant que j’avais 15 jours pour la récupérer, comme la dernière fois. 10 jours plus tard, je viens la récupérer dans ce fameux point relais. Enfin j’essaie car elle est déjà repartie en fait…. Je demande à la personne pourquoi il ne me l’a pas gardée comme convenu :

• Il faut récupérer le colis sous 7 jours
• Mais on m’a dit 15 jours
• Non c’est 7
• Et si je vous avais appelé pour me la garder ?
• Ça n’aurait rien changé, c’est informatisé
• Je ne vois pas le rapport
• Moi si (sic)

Fin de la discussion donc. Je rappelle l’opérateur dans la foulée, même si je crains de laisser transparaître une légère pointe d’agacement dans ma voix. Je demande donc à ce que l’on me renvoie une box mais près de chez moi cette fois, car je ne peux garantir de me rendre en Normandie sous 7 jours. Un bon quart d’heure plus tard, après m’être vu proposé de m’envoyer la box à Evreux ou Dreux (un classique à présent), à la poste qui n’est malheureusement ouverte qu’en semaine (ce qui n’est pas très commode lorsque l’on travaille et vis à Boulogne), m’être entendu dire que l’on ne pouvait rien modifier dans le système informatique, je finis laborieusement par obtenir de récupérer ma box dans un point relais à Paris bien précis. Pourquoi celui-là, pourquoi pas à Boulogne, à ce stade, je ne cherche plus à comprendre. J’apprécie Kafka a sa juste valeur, mais je préfère le lire que d’avoir affaire à lui…

Le problème ne réside pas dans le temps perdu ou les aller-retours effectués, mais dans la douloureuse sensation de s’adresser à une machine plutôt qu’à un être humain !!! Et quand je parle de machine, il ne s’agit pas de Watson mais plutôt d’une machine à cartes perforées. Douloureux pour le pauvre salarié qui n’y est strictement pour rien, ne faisant que suivre les « directives » de son ordinateur, douloureux pour le pauvre client qui n’y est pas pour grand-chose non plus.

A ce moment précis, j’ai la triste sensation que l’informatique, loin d’aider le salarié à bien faire son travail et au client d’être satisfait, annihile tout espoir de communication et dégrade considérablement la relation client. Est-ce une fatalité ? Non !

Car dans le même temps, ces mêmes entreprises tentent de s’approprier des médias sociaux comme Twitter afin d’être plus réactifs et au plus près des demandes du client. Un ami aime à raconter comment une compagnie aérienne a fait des pieds et des mains pour retrouver un iPad après qu’il l’ait oublié dans l’avion et l’ait fait savoir sur Twitter à la dite compagnie.

Bon nombre d’entreprises, que ce soit dans le secteur médical ou dans le secteur de l’assurance, sont même en train de réinventer le concept de relation client en cherchant à tirer profit du fait que – quasiment – tout le monde soit connecté, géolocalisé, etc. On peut alors espérer que ces entreprises en sachent assez sur nous pour accéder à nos moindres besoins et demandes avant même qu’on les formule. En savoir assez paraît très bien, mais n’y a-t-il pas un risque qu’elles en sachent « trop » et que cela réduise notre intimité à néant ?

En bref, j’ai l’impression que le futur de la relation client va se jouer quelque part entre Brazil et Minority Report. A moins que les acteurs concernés du domaine arrivent vraiment à modifier le domaine en profondeur en sachant combiner relations humaines et technologies. A suivre donc 😉