La vie de tous les jours constitue décidément la meilleure des sources d’inspiration. Je dinais hier soir dans un très bon restaurant parisien dans le cadre du boulot, le type de restaurant où je ne vais pas forcément avec mes amis.
Alors que nous avions terminé l’entrée, le serveur arrive pour nous redonner de nouveaux couverts. Alors qu’il pose comme la tradition le veut la fourchette à gauche et le couteau à droite, je le vois les intervertir devant moi. Pourquoi ? Parce qu’il avait remarqué qu’étant un gaucher contrarié, je plaçais mon couteau à gauche et ma fourchette à droite.
C’est probablement absurde, mais cela m’a procuré une réelle satisfaction ! Probablement parce qu’en 40 ans, aucun serveur n’avait été aussi attentif à cette habitude qui est la mienne. Passé la satisfaction, j’ai été surpris du fait que cela puisse me toucher venant d’un serveur que je ne connaissais absolument pas au sein d’un restaurant dans lequel je ne retournerai probablement pas de sitôt.
C’est à ce moment que j’ai (re)pris conscience de bien des choses concernant le management, à commencer par le fait que les collaborateurs sont en réalité en attente de petits et simples gestes plutôt que de grandes théories :
- Oui cela touche les collaborateurs lorsqu’un des dirigeants de la boite se souvient de leur prénom et de ce sur quoi ils travaillent
- Oui cela touche les collaborateurs lorsque l’on sait adapter leur cadre de travail à une situation ou des contraintes personnelles
- Oui cela touche les collaborateurs que l’on reconnaisse leur apport au sein d’un projet et l’apport pour la société, qu’on le formule explicitement et qu’on les remercie
- Oui cela touche les collaborateurs que l’on sache les entendre lorsqu’ils souhaitent exposer une idée, se plaindre ou exprimer tout autre ressenti
- Etc.
Toutes ces petites attentions sont en fait les constituants d’un élément fondamental : la reconnaissance ! Celle que l’on porte aux gens qui nous entourent. Car oui, nous autres êtres humains avons besoin de cette forme d’attention bien particulière qui peut tant nous motiver, nous encourager, nous engager lorsqu’elle est là, et produire l’effet inverse dans le cas contraire. Malheureusement pour certains, ces petites attentions requièrent une qualité cruciale : de disposer d’un certain QI émotionnel.
Un récent article mettait en évidence que la reconnaissance va bien au-delà de la rémunération. En fait, la reconnaissance ne requiert pas d’exploit, mais trouve au contraire ses fondements dans de petites attentions qui ne coûtent rien, si ce n’est de s’intéresser un peu plus que superficiellement à ceux qui nous entourent. CQFD 😉
En tant que client vous avez apprécié l’attitude du serveur.
Plutôt que de parler de QI émotionnel, je dirais que, pour être capable de cette attention, le serveur a un véritable talent d’observation, avec un souci du détail, et probablement aussi un talent qui lui fait percevoir les besoins des autres.
Ce n’est bien évidemment pas le cas de tout le monde !